come difendersi dalle recensioni negative di Tripadvisor

22 Settembre 2014
by Andrea Carli

Se hai un ristorante o una struttura ricettiva, probabilmente ti sarà capitato di avere a che fare con recensioni : alcune ingiuste, altre false, altre positive; la maggior parte comunque sincere. In questo post vorrei aiutarvi a difendervi al meglio e  in maniera efficace.

Guarda il lato positivo: che ti piaccia o no, Tripadvisor esiste e migliaia di persone lo visitano per capire chi sei e cosa fai, e oltre a qualche esperienza negativa,  riceverai anche recensioni positive e feedback preziosi dai propri clienti che dovresti ascoltare. Stimola quindi quelle positive, cerca di instaurare un buon feeling con i tuoi clienti e chiedi se sono stati bene e se desiderano lasciarti un feedback, anche se negativo. Puoi anche giocare d’anticipo e offrire sconti e omaggi in cambio di recensioni anche negative. In questo modo il cliente sarà nella condizione di essere comunque riconoscente con voi.

Sii attivo: Il modo più efficace per difendersi dai siti di recensioni è prendere in mano attivamente la propria immagine sugli stessi siti e rispondere a quelle che riterrà più ingiuste. Essere scontrosi, arroganti e aggressivi non porterà a nulla, metti da parte l’orgoglio e cerca di capire quali sono le ragioni che hanno spinto quella persona a scrivere una recensione negativa. Ti aiuterà ad accogliere al meglio il prossimo cliente, in fin dei conti se ci sono persone che parlano male di te senza che tu lo sappia è decisamente peggio, anche se sentirsi criticati fa male. Rispondere quindi in modo cortese farà si che chi vi leggerà senza conoscervi apprezzerà la buona forma, umiltà e sincerità. Secondo una ricerca di Tripadvisor il 79% dei viaggiatori intervistati trova rassicurante una risposta del titolare a una recensione negativa, perchè fa emergere il lato umano della struttura, mettendo tutti sullo stesso livello. Rispondere alle recensioni fa si che chi legga il dibattito, oltre a vedere il tuo punto di vista, percepisce l’attenzione nel curare la vostra immagine online e l’impegno nel fare comunque un buon lavoro.

Evitare una risposta maniacale a tutto e tutti: potreste ringraziare chi vi lascia una recensione positiva, ma non è necessario. Evitate di “adorare” chi lo fa con una risposta lunga e fuorviante, fa perdere un pò di naturalezza nel botta e risposta, a volte basta un grazie e nulla più. Inoltre chi commenta in modo particolarmente aggressivo (insulti, minacce,pretese assurde,toni sgarbati ) si è messo già nella situazione di mancanza di rispetto verso di voi e di chi lo leggerà, risultando poco credibile. In questi casi il silenzio è la migliore risposta.

Fai del tuo meglio: Se cerchi di fare del tuo meglio la gente lo percepirà e ciò non potrà che emergere sui siti di recensioni. La maggior parte delle persone sono in buona fede e non c’è alcun motivo di essere prevenuti solo perchè hanno il potere di giudicarvi in pubblico online.

Non sottovalutare gli altri canali: Anche Yelp, Google+, Facebook, sono piattaforme dove ci sono recensioni da parte dei tuoi clienti: non ignoratelo.

Puoi anche cancellare le recensioni false ( attenzione, false non ingiuste -per quelle puoi rispondere)basta segnalarla ai gestori dei siti, e facendo le dovute verifiche nella maggior parte dei casi la rimuoveranno, specialmente in caso di cambio gestione o fuorviante. In fin dei conti alla fine è importante che le recensioni negative si perdano tra la maggioranza di recensioni positive, e quelle dipendono esclusivamente da te.

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