Serbian Crown, quando a chiuderti il locale è internet

Il caso del ristorante “Serbian Crown” può essere preso come “caso di studio” per molti ristoratori che non si sono ancora decisi ad essersi messi al passo con i tempi. Il mondo cambia rapidamente e  l’attuale crisi economica ha già fatto fuori ( o sta facendo, ed è solo questione di tempo ) chi non offre uno standard di qualità minimo, o una gentilezza del personale, o prezzi in linea di mercato.

Oggi per avere successo con un ristorante è più importante essere bravi in comunicazione e marketing  piuttosto che saper cucinare bene: significa saper creare un identità al locale e dare a persone un motivo, un esperienza, una presenza che faccia ricordare di voi : il fatto che cuciniate bene ormai è scontato.

Il fatto

Il ristorante Serbian Crown era un ristorante americano che da 40 anni aveva la particolarità di avere carni di cammello, orso, e cavallo. Situato fuori città in una zona non molto frequentata, dal 2012 ha ottenuto un calo del 75% dei clienti senza una apparente motivazione valida.  Un giorno uno dei clienti abituali telefonò e chiese come mai fossero chiusi sabato domenica e lunedì. Da li a poco scoprirono che il profilo di Google Places è stato sabotato, probabilmente dalla concorrenza, e quindi risultava come ” chiuso sabato domenica e lunedi”. Essendo situato in una zona periferica che richiede un certo tempo per arrivarci, è evidente che difficilmente qualcuno si mette in viaggio per vedere se è vero che sono aperti o chiusi, e nonostante abbiano tentato di correggere il tiro, ormai era troppo tardi, i clienti stentavano a tornare e la crisi in cui si era immerso il ristorante ne determinò la chiusura che avvenne in aprile 2013. Fonte: Wired

Oggi avere un attività significa dover monitorare con attenzione ciò che dice internet su di voi, controllare le preziose recensioni che vi lasciano i vostri clienti, avere un sito che sia aggiornato e moderno ( altrimenti meglio metterlo offline ) e poter curare la propria immagine su internet minuziosamente. Questa è la base: chi vi troverà rimarrà piacevolmente impressionato dalla qualità delle informazioni che inserirete e aumenterete le probabilità di convertirlo in cliente.

Pillole utili per aiutare ad avere successo

Secondo quanto ho appreso con i miei clienti per il servizio Google Business View,  ho distinto 3 fasi principali per aiutare un ristorante a farlo diventare di maggiore successo:

Presenza:  occupatevene personalmente di curare la presenza della vostra attività sul web, ad un mio cliente dopo il non rinnovo del contratto con “i gialli”, gli hanno rimosso la scheda aziendale da Google, e non è l’unico. Rispondete alle recensioni negative , aggiornate le varie schede aziendali e proponete contenuti interessanti;

Marketing: cercate di passare più tempo possibile a pensare a cose nuove per la vostra attività e come poter renderlo unico e per quale motivo dovrebbero venire da voi,invece di fare le cose che fanno tutti. Controllate sempre e misurate i risultati delle vostre pubblicità  ;

Fidelizzazione: una volta che avete una bella immagine e che siete presenti,  dovreste cercare di minimizzare gli imprevisti che possono sorgere una volta che il cliente è nel vostro ristorante: ad esempio, comprare materie prime di alta qualità per risparmiare aiuterà la cucina ad evitare possibili errori. Creare un clima di lavoro sereno, pagando il giusto (e non sottocosto!) il personale, anche con incentivi e extra, farà si che saranno felici di lavorare per voi e sopporteranno meglio e con più gentilezza le richieste assurde che potrebbero venire fuori da alcuni clienti più complicati. Infine, cercate sempre di coccolare i vostri clienti con sconti o premi in cambio di recensioni: più recensioni positive faranno si che quelle negative saranno solo una minima parte !

Se vuoi scoprire a cosa serve il servizio Google Business View per un ristorante, leggilo qui .

Stay tuned!

come difendersi dalle recensioni negative di Tripadvisor

Se hai un ristorante o una struttura ricettiva, probabilmente ti sarà capitato di avere a che fare con recensioni : alcune ingiuste, altre false, altre positive; la maggior parte comunque sincere. In questo post vorrei aiutarvi a difendervi al meglio e  in maniera efficace.

Guarda il lato positivo: che ti piaccia o no, Tripadvisor esiste e migliaia di persone lo visitano per capire chi sei e cosa fai, e oltre a qualche esperienza negativa,  riceverai anche recensioni positive e feedback preziosi dai propri clienti che dovresti ascoltare. Stimola quindi quelle positive, cerca di instaurare un buon feeling con i tuoi clienti e chiedi se sono stati bene e se desiderano lasciarti un feedback, anche se negativo. Puoi anche giocare d’anticipo e offrire sconti e omaggi in cambio di recensioni anche negative. In questo modo il cliente sarà nella condizione di essere comunque riconoscente con voi.

Sii attivo: Il modo più efficace per difendersi dai siti di recensioni è prendere in mano attivamente la propria immagine sugli stessi siti e rispondere a quelle che riterrà più ingiuste. Essere scontrosi, arroganti e aggressivi non porterà a nulla, metti da parte l’orgoglio e cerca di capire quali sono le ragioni che hanno spinto quella persona a scrivere una recensione negativa. Ti aiuterà ad accogliere al meglio il prossimo cliente, in fin dei conti se ci sono persone che parlano male di te senza che tu lo sappia è decisamente peggio, anche se sentirsi criticati fa male. Rispondere quindi in modo cortese farà si che chi vi leggerà senza conoscervi apprezzerà la buona forma, umiltà e sincerità. Secondo una ricerca di Tripadvisor il 79% dei viaggiatori intervistati trova rassicurante una risposta del titolare a una recensione negativa, perchè fa emergere il lato umano della struttura, mettendo tutti sullo stesso livello. Rispondere alle recensioni fa si che chi legga il dibattito, oltre a vedere il tuo punto di vista, percepisce l’attenzione nel curare la vostra immagine online e l’impegno nel fare comunque un buon lavoro.

Evitare una risposta maniacale a tutto e tutti: potreste ringraziare chi vi lascia una recensione positiva, ma non è necessario. Evitate di “adorare” chi lo fa con una risposta lunga e fuorviante, fa perdere un pò di naturalezza nel botta e risposta, a volte basta un grazie e nulla più. Inoltre chi commenta in modo particolarmente aggressivo (insulti, minacce,pretese assurde,toni sgarbati ) si è messo già nella situazione di mancanza di rispetto verso di voi e di chi lo leggerà, risultando poco credibile. In questi casi il silenzio è la migliore risposta.

Fai del tuo meglio: Se cerchi di fare del tuo meglio la gente lo percepirà e ciò non potrà che emergere sui siti di recensioni. La maggior parte delle persone sono in buona fede e non c’è alcun motivo di essere prevenuti solo perchè hanno il potere di giudicarvi in pubblico online.

Non sottovalutare gli altri canali: Anche Yelp, Google+, Facebook, sono piattaforme dove ci sono recensioni da parte dei tuoi clienti: non ignoratelo.

Puoi anche cancellare le recensioni false ( attenzione, false non ingiuste -per quelle puoi rispondere)basta segnalarla ai gestori dei siti, e facendo le dovute verifiche nella maggior parte dei casi la rimuoveranno, specialmente in caso di cambio gestione o fuorviante. In fin dei conti alla fine è importante che le recensioni negative si perdano tra la maggioranza di recensioni positive, e quelle dipendono esclusivamente da te.